NPS: o que é, como calcular e porque as melhores empresas do mundo usam

Se você nunca ouviu falar de NPS, está perdendo a oportunidade de usar uma excelente ferramenta para medir a satisfação dos seus clientes. Você e seu concorrente podem ter produtos com qualidade similar, e até com valores parecidos, mas relacionamento com cliente é o que separa as melhores empresas das empresas que ficam apenas “na média”.

É super comum focar em trazer novos clientes para aumentar faturamento, e acabar esquecendo de pensar na satisfação daqueles clientes que já estão com você. Mas não adianta ficar nesse ciclo de trazer e perder clientes, deixando seu faturamento estagnado. Para realmente crescer sua empresa é importante olhar para retenção e o NPS pode ajudar você nisso.

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O que é NPS

Como o nome diz, Net Promoter Score (NPS) é um indicador que avalia o quanto seus clientes promovem sua marca, ou seja, falam bem da sua empresa. Foi criado por Frederick F. Reichheld em 2003, para medir a satisfação e lealdade dos clientes, e é claro, ajudar a identificar pontos de melhoria. Nesse link você encontra o artigo completo de Reichheld: The One Number You Need to Grow.

Como calcular o NPS

É muito simples medir o NPS, basta fazer uma pesquisa perguntando a seus clientes:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a (nome da empresa X) a um amigo ou familiar?

Você pode analisar a empresa em geral ou focar a pergunta em algum produto/serviço específico. Neste caso seria: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o (nome do produto X) a um amigo ou familiar?

Depois você vai dividir os resultados em 3 categorias:

Notas 9 e 10: PROMOTORES

Estes são os clientes que adoram a sua marca, falam bem da sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São clientes leais que enxergam valor no seu produto ou serviço.

Notas 7 e 8: NEUTROS ou PASSIVOS

Os clientes neutros não estão insatisfeitos, mas não são leais e podem migrar para seu concorrente com facilidade. Normalmente estes clientes não falam bem nem mal da sua marca.

Notas 6 ou abaixo: DETRATOR

Estes clientes precisam da sua atenção porque não estão satisfeitos com a sua marca. A insatisfação pode ser com o produto, com o atendimento, ou com qualquer ponto da empresa, por isso é importante entender melhor. Estes clientes falam mal da sua empresa e podem causar prejuízos a marca, por isso é importante agir rápido.

De acordo com um estudo publicado no Artigo The Anatomy of a Detractor, entre 40 e 50% dos detratores cancelam o seu serviço em até 90 dias.

O Cálculo

Sabendo o número de clientes em cada categoria, é só aplicar uma fórmula simples:

Vamos dar um exemplo de cálculo:

Se um total de 31 clientes responderam e você tem 8 promotores, 20 neutros e 3 detratores:

O % de promotores é (8/31)*100 = 26%

O % de detratores é (3/31)*100 = 10%

Seu NPS é o % de promotores (-) o % de detratores: 26-10 = 16

Então neste exemplo acima o NPS é igual a 16

Dica de Ouro

Uma boa dica é colocar uma segunda pergunta que ajude a empresa a entender seus pontos fortes e fracos, essa segunda pergunta pode ser uma destas:

Por que você deu esta nota?

Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?

O que podemos fazer para melhorar?

Deixar o cliente explicar a nota ajuda muito a entender onde atuar, trazendo mais agilidade para suas ações.

Não adianta nada medir o seu Net Promoter Score e não fazer nada com o resultado, não é mesmo?

Também é interessante responder aos seus clientes, desta forma eles serão estimulados a participar das próximas pesquisas e ficarão satisfeitos em saber que estão sendo ouvidos. Você pode responder individualmente ou até mesmo enviar um comunicado geral informando que graças a sugestões de clientes o produto X foi melhorado.

Classificando o NPS

Agora que você sabe como calcular o NPS, vamos entender como saber se a nota é boa ou ruim. A imagem abaixo classifica o NPS em Zonas.

Zona Crítica (-100 a 0)

Melhor agir rápido! Identifique os pontos de melhoria e faça um plano de ação com itens mais complexos e também itens que podem ser executados no curto prazo.

Zona de Aperfeiçoamento (0 a 50)

Não tão grave quanto a Zona Crítica, mas também precisa de bastante atenção, pois a empresa tem ainda muitos aspectos que podem ser melhorados.

Zona de Qualidade (51 a 75)

Você está no caminho certo! Já acerta muito e tem o reconhecimento dos clientes, só precisa olhar mais de perto para itens específicos e assim atingir a Zona de Excelência.

Zona de Excelência (76 a 100)

Parabéns! Sua empresa atingiu o patamar mais alto em relacionamento com clientes. Agora é só manter a estratégia e não deixar o indicador baixar.

Por que usar o NPS?

A melhores empresas do mundo medem regularmente o NPS e buscam sempre melhorar o relacionamento com clientes porque essa prática traz uma série de vantagens.

E se você está pensando que essa métrica é indicada apenas para grandes empresas, não é nada disso. Não importa o tamanho da sua empresa, medir a satisfação dos seus clientes é importante para TODAS as marcas.

Se grande parte de seus clientes estão satisfeitos com a sua empresa e promovem a sua marca, naturalmente você vai aumentar a retenção, diminuir seu custo de aquisição de novos clientes, ter clientes menos sensíveis a aumento de preço e aumentar faturamento.

Para saber tudo sobre NPS, recomendamos a leitura deste livro: